I. Le commencement : une enquête en apparence ordinaire, mais qui cache de profondes préoccupations

Au départ, M. Moses, le client, a simplement envoyé une liste de produits en demandant un devis. Notre responsable des ventes a remarqué que ses questions étaient très détaillées : il s’enquérait à plusieurs reprises de la résistance à la pression, à la résistance aux UV et de la constance de la couleur du matériau, mais il restait muet sur les certifications internationales courantes.

Lors de notre première visioconférence, nous sommes allés droit au but. Moses a déclaré sans ambages : « Le marché kenyan n’impose pas d’exigences de certification strictes, ce qui complique encore les choses. Il est inondé de produits de qualité variable ; de nombreux fournisseurs chinois produisent d’excellents premiers lots, mais la qualité des suivants laisse à désirer. Notre plus grande crainte est cette qualité inconstante, qui risquerait d’entraîner une perte de confiance de la part de nos clients. »

II. Sortir de l'impasse : instaurer la confiance grâce à une communication transparente au-delà des normes

Nous avons compris que la clé pour remporter cette commande résidait dans « l’élimination de l’incertitude ». Nous avons immédiatement pris les mesures suivantes :

1. Nous avons invité Moïse à une visite vidéo en direct de notre chaîne de production et de notre processus de contrôle qualité. Nous lui avons notamment montré notre entrepôt de matières premières, en lui démontrant que nous utilisons des matières premières de marques reconnues comme Sinopec, et non des matériaux recyclés bon marché.

2. Solutions ciblées : Il craignait que le soleil intense d’Afrique de l’Est n’accélère le vieillissement des canalisations. Nos ingénieurs lui ont non seulement fourni des rapports de tests de résistance aux UV pour les matériaux, mais lui ont également suggéré d’ajouter une couche de protection UV à certaines canalisations extérieures dès sa commande initiale, en expliquant l’intérêt à long terme de ce léger surcoût. Il a immédiatement accepté.

3. Échantillons comme engagement : Nous lui avons envoyé gratuitement des échantillons produits selon ses spécifications, lui permettant de comparer et de tester le produit réel.

III. Production et livraison : le professionnalisme dans les détails

Après confirmation de la commande, nous avons procédé comme suit :

Rapports d'avancement proactifs :

Nous lui avons envoyé proactivement des photos et des rapports sur l'avancement de la production deux fois par semaine, lui permettant ainsi de « suivre virtuellement » l'ensemble du processus.

Emballage personnalisé :

Conformément à ses exigences, nous avons utilisé une impression jet d'encre personnalisée et des étiquettes comportant les informations de son entreprise sur tous les produits et avons inclus un manuel d'installation simple à l'intérieur de l'emballage, ce qui lui a donné l'impression que nous étions un prolongement de son équipe.

Suivi logistique clair :

Une fois le conteneur sorti du port, nous lui avons immédiatement fourni tous les documents d'expédition et des photos haute définition du chargement du conteneur, lui permettant ainsi d'être pleinement informé de l'état de l'envoi.

IV. Service après-vente et retours d'information : d'une transaction ponctuelle à un partenariat à long terme

Notre service ne s'est pas arrêté à l'arrivée des marchandises au port.

Suivi proactif après-vente : Une semaine après la date prévue d’arrivée des marchandises au port, nous avons pris l’initiative de nous renseigner sur l’état d’acceptation des marchandises et sur les commentaires des travailleurs locaux concernant l’utilisation du produit.

Mise en place d'un mécanisme de coopération à long terme : Forts de notre première collaboration fructueuse, nous avons créé un dossier client dédié et établi des grilles tarifaires. Lorsqu'il avait besoin de réapprovisionner son stock, il lui suffisait de nous envoyer un message pour que nous puissions établir un contrat en deux heures.

Après avoir reçu la marchandise, M. Moses nous a fait part des commentaires suivants :

"Partnering with you was one of the easiest decisions I've ever made. You understand my market and my concerns. Most importantly, the quality of your products is very consistent, exactly the same as the samples I received. Now my customers are praising me for finding a reliable source. You are not just a supplier, but also my partner in China."